Serviços financeiros
Redesenhando a área de pagamentos instantâneos de um banco digital
Como dados de atendimento substituíram a pesquisa direta com usuários e guiaram uma nova home do Pix.
Contexto
O banco digital de um grande grupo varejista brasileiro oferecia conta, cartões, empréstimos e Pix no aplicativo. Atuei na squad responsável pela área Pix, equilibrando exigências obrigatórias do Banco Central com melhorias de experiência.
Desafio
Acessar clientes para pesquisa era quase impossível, e nenhum fluxo do aplicativo era tagueado. As prioridades vinham principalmente da intuição, e uma funcionalidade criada assim foi descontinuada depois de meses de trabalho.
O que eu fiz
- Transformei a planilha mensal da central de atendimento em um relatório recorrente de Voz do Cliente, acompanhando categorias de reclamação ao longo do tempo em vez de totais isolados.
- Usei esses achados para defender decisões de design e apoiar a PM na priorização do backlog.
- Estruturei com o time de design e produto um framework de discovery: dores dos clientes, benchmark de seis concorrentes e dinâmicas colaborativas com devs e QAs desde o início.
- Redesenhei a home do Pix: o carrossel que escondia a maioria das opções virou uma lista vertical agrupada por ação, e a chave Pix principal passou a aparecer na home para facilitar o compartilhamento.
Resultado
A nova home foi a primeira mudança que o time baseou na própria pesquisa. O relatório virou ferramenta de trabalho de design e produto, levando as decisões de backlog da intuição para a evidência.